Hoje, o consumidor quer ter tempo suficiente para dar mais atenção ao trabalho e à vida pessoal. Quer se preocupar o menos possível com algumas questões do dia a dia, como uma compra no mercado, alteração no plano de celular ou corrigir uma entrega errada. Por isso as interfaces de atendimento ao cliente precisam ser cada vez mais eficientes na sua comunicação, ou o valor da marca e da experiência não serão percebidos.

Um dos temas mais comentados na última NRF (Feira Internacional de Varejo), que ocorre em Nova York, foi a personalização. O tema parece não ser novidade, mas a diferença dessa vez é que entramos em uma nova era da personalização e esta vai muito além de apenas personalizar um produto, mas, sim, trabalhar a customização da experiência de compra, do atendimento e da entrega, pois customizar é eficaz. Fala a linguagem daquele com quem você quer se comunicar, atender.

A reputação de uma marca é construída por meio de uma série de fatores que vão desde o desempenho de seus produtos, sua responsabilidade social, até a experiência oferecida em seu atendimento ao consumidor. Por isso o investimento em qualidade e tecnologia precisa ocorrer em todo o processo. Não adianta comunicar customizado e entregar em um processo massivo, que crie a sensação de incoerência pelo cliente. O todo precisa fazer sentido, então é um processo do organismo da empresa.

Inspire-se em seus clientes

Isso é sabido e é o que consolida uma marca, uma empresa. Mas a comunicação é onde muito disso tudo se tangibiliza. É onde se passa a promessa da marca. E o primeiro passo de aproximação junto ao seu mercado. Uma oportunidade de inovar e customizar que é incrível.

A propaganda, por mais criativa, nada inventa, pois é inspirada no comportamento da sociedade. Quanto mais desenvolvido culturalmente um país, melhor será, portanto, a qualidade da sua propaganda.

Mensagens que estimulam o respeito pela diversidade, pelo meio ambiente, pela igualdade de direitos, enfim, por tudo aquilo que, oficialmente, caracterizava nosso país, têm sido utilizadas com frequência na construção de autoridade e proximidade positiva junto às pessoas. É a propagando do bem. Que promove valores elevados nos mais diferentes canais de comunicação e neles geram encantamento e empatia assinados por uma marca. Ideia de humanidade por trás do CNPJ. E aí os exemplos são muitos e de uma criatividade de tirar o chapéu.

São vitrines que contam histórias, que acessam podcasts através de QR Codes, que promovem experiências peculiares daquela comunidade, daquele público, e que geram pertencimento, que é o caso da campanha do New York Times nos bairros da cidade de NY. São aplicativos para encontrar o match perfeito para o Dia dos Namorados, como é o caso da Jeep, que criou uma divertida ação no digital e que, ao final, escolheu algumas pessoas que interagiram com o seu post para terem as suas fotos editadas com a inclusão de um automóvel da marca, dando uma forcinha a quem buscava passar a data acompanhado.

Comunique-se com eficiência

E na mídia exterior? Quem nunca viu enfeitando as cidades do país e do mundo imagens que emocionam, frases que impactam, que se comunicam com o seu coração, mostrando valores genuínos e humanizados das marcas as quais nos deparamos no dia a dia? Que nos convidam a mergulhar no mundo delas porque nos acessaram nos nossos valores? E os pedidos de casamento explícitos de forma criativa nos lugares mais inusitados, mas que falam de essência, de desejo e de amor?

Já viram momento de comunicação mais customizada do que neste, que mostra os nomes dos colaboradores e dos clientes nas propagandas e acessos ao mercado? Seu comportamento e o que é importante no processo todo para cada um?

Pois bem. Existem muitas formas eficazes de se comunicar. Se ela vir da essência do seu negócio, considerar os canais que tocam os seus clientes, que facilitem suas vidas e que os chamem pelo nome, estarás no caminho certo. Nesse que é seu, que poucos conhecem e que apresenta o céu como limite.

Sucesso!

Juliana Silveira é co-founder da Dtail Gestão de Conteúdo e criadora do blog New Families, onde escreve semanalmente com um olhar de sensibilidade única sobre o recomeço da família após o divórcio. É também autora do livro Divórcio: A Construção da Felicidade no Depois.

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